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11月6日，为保护消费者合法权益，切实解决好邮件、快件丢失损毁及索赔难等热点问题，西安市邮政业安全发展中心以提升申诉处理能力为突破口，强化从业人员主动服务意识，积极推动提升我市邮政业服务质量。

快速响应保护消费者合法权益

记者了解到，在市邮政业安全发展中心的指导下，西安市邮政分公司克服场地、设备及人员困难，于今年6月正式成立区域客服中心，并进入试运行阶段。该区域客服中心主要负责12345市民热线转派工单的处理，以及售后理赔、派揽订单等业务。通过5个月的努力，超期回复从6月的141单下降到10月份的8单，实现了12345市民热线工单24小时响应的工作目标。

“家人邮寄的包裹迟迟未收到，我就拨打了市民热线反映情况，没想到很快就有揽投部的工作人员与我联系。”市民黄女士回忆道。原来，黄女士的家人在宝鸡市岐山县凤凰路揽投部为其邮寄了一箱核桃，无奈的是等待了10多天，这件快递还未送到。西安市邮政分公司区域客服中心接到该工单后，第一时间联系了所属电子城揽投部核实情况，经过调查发现，邮件面单上黄女士的电话有误，导致快件被错误电话的机主领取。

“我们立刻联系了领错快件的市民，向其说明了情况，经过协商后上门将快件取回，迅速联系黄女士解释事情的原委，争取她的理解。”相关工作人员表示，约定好派件时间后，电子城揽投部快递小哥刘咏坤准时将快递送达，黄女士签收后，对西安市邮政分公司快速响应解决问题的服务意识点赞。

优化服务提升申诉处理能力

西安市邮政分公司区域客服中心工单组的工作人员孟玉亭表示，自己在原生产单位工单处理台席工作时，常常面对各类客户的各样投诉，但由于未系统地学习到专业的沟通技巧，业务知识，处理起来时常感到焦虑、困惑、无从下手。自从今年5月下旬接到调岗通知，来到区域客服中心，成为市区域客服中心工单组的一员后，参与了多次线下线上培训，班组长“手把手”教学，并进行模拟实操，通过多元化业务培训，进一步掌握了判责规则，明晰环节责任，逐步提高了业务处理能力，“从6月初的日处理量不到100单，到现在平均每天可处理270多单，我经手的工单客户满意度也明显上升了。”

截至目前，12345市民热线快递服务类工单申诉总量6月份3316单、7月份3532单，9月份下降到2989单；随着“双十一”大促拉开帷幕，10月份申诉工单量有所回升。

温馨提示，疫情防控期间提倡无接触投递，邮件快件尽量就地拆封，外包装不要带回家中；市民取件拆件过程中避免用手触碰口、眼、鼻等部位，处理完邮件快件后及时洗手。另外，“双十一”快递量剧增，配送时限会有所延迟，请市民给奔波在一线的快递小哥多一些理解和耐心。

关键词： 客服中心 工作人员 处理能力