天天微速讯:西安市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心:架起“连心桥” 畅通“民意路”

工作人员正在接听热线。(记者窦翊明摄)

-记者拓玲实习生张乐昕韩婧洁


(资料图片仅供参考)

“您好,这里是西安市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心,请问有什么可以帮您?”

每天早上,中心的电话铃声此起彼伏,话务员们端坐在电话系统前,繁忙地倾听着每位群众的心声。

12315,只有5个数字的电话短号,却是畅通民意的“绿色通道”。“我们接受群众关于市场监管领域方面的投诉、举报,及时接收、分送、催办,争做市场监管服务民生的‘贴心人’,架起与百姓之间的‘连心桥’。”中心主任吴玮玮说。

从在西北地区率先开通12315特服专线,到完成“五线合一”,市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心已形成集电话、来人来信、互联网+网站/公众号/小程序/APP等于一体的“五级联动”“多元化解”消费维权体系,也是市民群众最熟悉的市场监管服务窗口。

“姑娘,我买的按摩椅坏了,厂家迟迟不来维修,早先给我承诺售后服务会热情上门,现在一拖再拖,不搭理我。我80多岁了,腿脚不好,也出不了门,这可咋办呀!”“大妈别急,您慢慢说,我们帮您解决问题。”

前不久,接到消费者的投诉,话务员刘芬认真记录、耐心安慰,并及时把投诉转至辖区市场监管部门,经过相关部门调查处理,最终事情得到了妥善解决。“孩子,真是谢谢你们了,没想到咱们政府办事效率这么高,要不是你们,我这损失就大了。”消费者事后专门再次拨打了12315热线,以示感谢。

这只是中心工作的一个缩影。2021年以来,中心共解答群众咨询、记录转办投诉举报44.6万件,为消费者挽回经济损失5248万元,在指挥、调度全市12315系统受理市场监管领域投诉举报中发挥了重要作用,受到社会各界的肯定和赞扬。

中心还坚持消费纠纷多元化解工作思路,持续推进省、市、区(县)、所(队)、ODR在线消费纠纷解决企业“五级联动”工作体系建设,积极引导符合条件的经营者成为ODR在线消费纠纷解决企业,推动落实经营者主体责任,为广大消费者提供多层次、低成本、高效率的消费纠纷解决渠道。

“春节”“五一”“端午”“中秋”“十一”,每到百姓合家欢聚的团圆时刻,就是中心最忙碌的日子。多年来,中心紧扣市场监管重点领域,紧盯节假日投诉举报重要节点,深入挖掘12315投诉举报数据,切实发挥数据“风向标”“晴雨表”作用,完成各类统计分析报告上百份,为全市市场监管系统靶向监管、营造良好消费环境提供了有力数据支撑。正是因为心中装着百姓,近日,中心荣获了第六届陕西省“人民满意的公务员集体”荣誉称号。

吴玮玮表示,今年,12315指挥中心将按照全省“三个年”活动和全市八个方面重点工作要求,紧扣市市场监督管理局“1556”工作思路,不断畅通消费维权渠道,加强工作人员法律法规学习,提升话务工作水平,强化数据统计分析,继续用心用情维护消费者合法权益,为营造良好市场秩序作出新的更大贡献!

关键词: 市场监管 指挥中心 消费纠纷解决