工作人员正在接听热线。(记者窦翊明摄)

-记者拓玲实习生张乐昕韩婧洁

(资料图片仅供参考)

“您好，这里是西安市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心，请问有什么可以帮您？”

每天早上，中心的电话铃声此起彼伏，话务员们端坐在电话系统前，繁忙地倾听着每位群众的心声。

12315，只有5个数字的电话短号，却是畅通民意的“绿色通道”。“我们接受群众关于市场监管领域方面的投诉、举报，及时接收、分送、催办，争做市场监管服务民生的‘贴心人’，架起与百姓之间的‘连心桥’。”中心主任吴玮玮说。

从在西北地区率先开通12315特服专线，到完成“五线合一”，市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心已形成集电话、来人来信、互联网+网站/公众号/小程序/APP等于一体的“五级联动”“多元化解”消费维权体系，也是市民群众最熟悉的市场监管服务窗口。

“姑娘，我买的按摩椅坏了，厂家迟迟不来维修，早先给我承诺售后服务会热情上门，现在一拖再拖，不搭理我。我80多岁了，腿脚不好，也出不了门，这可咋办呀！”“大妈别急，您慢慢说，我们帮您解决问题。”

前不久，接到消费者的投诉，话务员刘芬认真记录、耐心安慰，并及时把投诉转至辖区市场监管部门，经过相关部门调查处理，最终事情得到了妥善解决。“孩子，真是谢谢你们了，没想到咱们政府办事效率这么高，要不是你们，我这损失就大了。”消费者事后专门再次拨打了12315热线，以示感谢。

这只是中心工作的一个缩影。2021年以来，中心共解答群众咨询、记录转办投诉举报44.6万件，为消费者挽回经济损失5248万元，在指挥、调度全市12315系统受理市场监管领域投诉举报中发挥了重要作用，受到社会各界的肯定和赞扬。

中心还坚持消费纠纷多元化解工作思路，持续推进省、市、区(县)、所(队)、ODR在线消费纠纷解决企业“五级联动”工作体系建设，积极引导符合条件的经营者成为ODR在线消费纠纷解决企业，推动落实经营者主体责任，为广大消费者提供多层次、低成本、高效率的消费纠纷解决渠道。

“春节”“五一”“端午”“中秋”“十一”，每到百姓合家欢聚的团圆时刻，就是中心最忙碌的日子。多年来，中心紧扣市场监管重点领域，紧盯节假日投诉举报重要节点，深入挖掘12315投诉举报数据，切实发挥数据“风向标”“晴雨表”作用，完成各类统计分析报告上百份，为全市市场监管系统靶向监管、营造良好消费环境提供了有力数据支撑。正是因为心中装着百姓，近日，中心荣获了第六届陕西省“人民满意的公务员集体”荣誉称号。

吴玮玮表示，今年，12315指挥中心将按照全省“三个年”活动和全市八个方面重点工作要求，紧扣市市场监督管理局“1556”工作思路，不断畅通消费维权渠道，加强工作人员法律法规学习，提升话务工作水平，强化数据统计分析，继续用心用情维护消费者合法权益，为营造良好市场秩序作出新的更大贡献！

关键词： 市场监管 指挥中心 消费纠纷解决